Klachten en complimenten

Alle medewerkers van de Zorgcentrale/ATA doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp! 

Wij ontvangen graag een compliment van u als u vindt dat wij goed werk verrichten. Met uw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond de dienstverlening iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met u. Het kan ook voorkomen dat u het niet eens bent met een besluit dat is genomen. U kunt ons feedback geven of een klacht indienen. We gaan graag met u in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om uw vertrouwen in ons te herstellen. 

In deze regeling kunt u lezen wat u kunt doen als u een klacht of compliment heeft.

Overige contactgegevens vindt u op de websites www.atapersonenalarmering.nl   of www.zorgcentrale.nl

Klacht

Een klacht is een uiting van onvrede. Het kan gaan over de bejegening of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van de Zorgcentrale of de manier waarop begeleiding geboden wordt of over de uitvoering van de dienstverlening.

Wie kan een klacht indienen? 

Een klant (of zijn wettelijke vertegenwoordiger) kan zijn onvrede altijd uiten. 

Kosten 

Een klacht indienen kost u niets. De behandeling van uw klacht is gratis. Als u kosten maakt voor eigen ondersteuning, dan zijn die kosten voor uw eigen rekening. 

Uw klacht omschrijven 

We willen uw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat u onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als u een klacht indient. 

• Uw naam en adres, telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres 
• Geef ook aan wie u bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de klant of een nabestaande 
• De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht 
• Omschrijving van de klacht: 
• De feiten, gedrag of handelingen waarover u klaagt 
• De datum/ data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden 
• Beschrijf wat er tot nu toe met uw klacht is gebeurd. Heeft u uw klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van de Zorgcentrale of Stichting ATA?
• Wat wilt u bereiken met uw klacht? 

Uw ontevredenheid bespreken 

Als u ontevreden bent, willen wij daar graag met u over in gesprek. Vaak kan de ontevredenheid met een gesprek opgelost worden. U bespreekt waar ergernissen zitten en wat u van elkaar verwacht. Samen maakt u afspraken en kunt u weer verder met elkaar. Zo voorkomt u dat uw ontevredenheid erger wordt. 

Een klacht indienen

U kunt uw klacht direct bespreken met de persoon op wie de klacht betrekking heeft of met de leidinggevende van die persoon. Dit kunt u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk per post of via e-mail doen. Als u  dit per mail of per post doet, neemt  de klachtbehandelaar van De Zorgcentrale/ATA binnen 5 werkdagen contact met u op. Samen zoekt u naar een oplossing die binnen de mogelijkheden ligt. 

Beheer klachtendossiers 

Van uw klacht wordt een digitaal klachtdossier gemaakt. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot uw klacht bewaard. Het dossier wordt bewaard op een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan uw klantdossier. 

Onafhankelijke klachtbemiddeling

Wanneer u niet tot een oplossing komt met De Zorgcentrale/ATA, dan kunt u uw klacht indienen bij de onafhankelijke externe   klachtcommissie Quasir. 

Externe klachtencommissie Quasir 

De directie van De Zorgcentrale/ATA heeft een externe onafhankelijke klachtencommissie benoemd bij Quasir. Met deze externe klachtencommissie wil De Zorgcentrale/ATA het volgende bereiken: 

• Recht doen aan de belangen van de individuele klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht, 
• Het mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en De Zorgcentrale/ATA
• Het bieden van een procedure voor opvang en behandeling van een klacht door een onafhankelijke klachtencommissie, 
• Het bevorderen van de kwaliteit van het handelen van De Zorgcentrale/ATA 

Klachtenreglement Quasir 

Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl. Een aantal belangrijke punten uit het klachtenreglement van Quasir: 

• De klachtencommissie van Quasir is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig 
• De klachtencommissie van Quasir onderzoekt en beoordeelt de klacht. Dit leidt tot een uitspraak en eventuele aanbevelingen. 
• De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf. 
• Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast. 
• De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische aansprakelijkheid. 

U kunt uw klacht indienen bij de externe klachtencommissie. Dit kunt u schriftelijk per post of via e-mail doen. Binnen 10 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging. 

Intrekken van uw klacht 

U kunt altijd uw klacht intrekken. Als u uw klacht heeft ingediend bij de klachtencommissie, kunt u dit schriftelijk aan hen doorgeven. De klachtencommissie stopt dan de behandeling van uw klacht en deelt dit mee aan de betrokkenen. Als u uw klacht heeft ingediend bij een medewerker of de klachtbehandelaar, dan kunt u uw klacht bij hen schriftelijk intrekken. Als de omstandigheden niet gewijzigd zijn, kan uw klacht niet opnieuw in behandeling worden genomen. 

Toestemming tot inzage in persoonsgegevens 

Voor het behandelen van de klacht is het nodig dat u, de verweerder, de intern klachtbehandelaar of de klachtencommissie van Quasir de persoonsgegevens van de zaak waarover de klacht gaat kunnen inzien. Voorafgaand aan de behandeling van de klacht vragen we aan u toestemming hiervoor. 

Geheimhouding

De adviseur klachtenmanagement, de leden van de klachtencommissie en iedereen die verder bij een behandeling van een klacht is betrokken, is tot strikte geheimhouding verplicht. Deze plicht blijft ook onverminderd voortbestaan na beëindiging van een lidmaatschap van de klachtencommissie of als medewerkers niet meer werkzaam zijn voor Stichting ATA.

Zorgverzekeraar

Indien u de dienstverlening van Stichting ATA vergoedt krijgt van uw zorgverzekeraar, kunt uw klachten eventueel ook bij hen neerleggen. Het kan per zorgverzekeraar verschillen of ze hier iets mee kunnen doen. U kunt hierover het beste contact opnemen met uw zorgverzekeraar.

Monitoren en leren 

De Zorgcentrale/ATA neemt halfjaarlijks een verslag op in de rapportage. In dit verslag staan: 

• Het aantal klachten dat bij De Zorgcentrale/ATA is ingediend; 
• De aard en inhoud van de klachten; 
• De uitspraken die gedaan zijn over de klachten; 
• Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten. 

In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.

 Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.